ВОЗРАЖЕНИЯ: ВЫЯВИТЬ И УСТРАНИТЬ

Несогласие собеседника создает ощутимое препятствие в построении необходимой коммуникации. Преодолеть возникающие сомнения и склонить человека к своей точке зрения можно разными способами. Для того, чтобы сделать это максимально эффективно и не вызвать у оппонента еще большего сопротивления, нужно понимать суть возражений и природу их возникновения.

Разделить их можно, в первую очередь, на основные и второстепенные.
Основные возражения чаще всего основаны на личном опыте и относятся непосредственно к характеристикам предмета обсуждения. Второстепенные — это отговорки, которые используются для сокрытия основных причин несогласия.

Определить разницу между такими возражениями и выявить действительную причину возникновения разногласий можно, уделив внимание жестам и интонациям оппонента.В первом случае собеседник достаточно откровенен и отстаивает свою точку зрения, основанную на убеждениях, в которые он искренне верит. Такие возражения сопровождаются подтверждающими и иллюстрирующими суть разговора жестами. Человек занимает уверенную позу и открыто смотрит на собеседника.

В случае отговорок жесты будут демонстрировать желание человека изменить тему, уйти от предмета обсуждения. Они будут неопределенными, человек будет невольно прикрывать ладонью рот, касаться носа, поправлять волосы. Возможно, появятся “закрывающие” перекрещенные положения рук или ног. Человек хочет скрыть истинную причину несогласия. При выявлении возражений-отговорок для продолжения беседы желательно преодолеть сопротивление собеседника и заставить его “снять защиту”.

Для того, чтобы убедиться в своих предположениях относительно искренности возражений, можно использовать прямые и уточняющие вопросы. Они помогут определить, что для собеседника действительно важно, а какие аспекты разговора — второстепенны. Выявление потребностей человека при помощи прямых вопросов и применение техники активного слушания (повторение услышанного с некоторыми уточнениями) позволяет подвести собеседника к действительной причине его несогласия, потому что пока он “прячется” за отговорками — коммуникация не состоится.

Далее необходимо определить, насколько обоснованы возникшие возражения. Нужно понимать, что характеристика обоснованности может относиться в равной степени как к основным, так и второстепенным возражениям.
Обоснованные возражения являются следствием личного опыта или принятия авторитетного для собеседника мнения. Необоснованные — формируются на основе неподтвержденных слухов или чужого опыта.

Для того, чтобы склонить собеседника к своей точке зрения, необходимо не только обосновать свое мнение, но и предварительно определить и разрушить убеждения собеседника.

Не всегда человек возражает прямо и открыто. Иногда, при внешнем благополучии и отсутствии явных несогласий со стороны собеседника, коммуникация не выстраивается нужным образом. Это происходит, потому что возражения могут быть не только явными, но и скрытыми. Собеседник может не заявлять прямо о несогласии, вежливо “согласиться”, оставшись при своем мнении, или просто промолчать, подавив свой протест. Причиной такого поведения могут стать нежелание вступать в полемику, стеснение, страх и другие блокирующие коммуникацию факторы.
О наличии скрытых возражений могут свидетельствовать признаки лжи в жестах и интонациях при выражении согласия или элементы поведения, говорящие о подавлении протеста. В таком случае желательно перевести возражение собеседника в более активную фазу. Это поможет выявить убеждения, на которых базируется несогласие, и нейтрализовать их путем замены на более конструктивные и необходимые для построения коммуникации.

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *